Коммуникейшн скиллс – солюшн ту олл проблемс? Симптоматика, которую нет смысла лечить

«Надо наладить коммуникации в коллективе, чтобы сотрудники научились слушать и слышать друг друга»

«Нам нужен тренинг по стрессоустойчивости. У нас такая напряженная работа, что многие не выдерживают и начинают срываться на коллег и даже на клиентов»

«Подскажите, как правильно работать с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами»

Спрос на тренинги по коммуникациям, стрессоустойчивости и работе с конфликтными клиентами остается стабильно высоким. Оно и понятно, ведь гораздо легче принять тот факт, что ваши сотрудники не умеют общаться с коллегами, клиентами и вообще с людьми. А вы при этом – талантливый руководитель, который легким взмахом руки покупает им разумное решение в виде очередного тренинга по коммуникациям.

За мою большую практику руководства различными коллективами коммуникация часто признавалась, как ключевая проблема на пути к успеху. Тем не менее, я никогда не встречал тех самых волшебных тренингов – так что не довелось мне стать участником какого-нибудь эпического курса по коммуникациям, когда «бац» – и все сразу все поняли и зажили дружно и счастливо.

Да и вообще, кажется, что если тебя родители не научили говорить «спасибо» людям, то вряд ли такое чудо произойдет за пару часов или дней.

Ладно, пусть коллеги, продающие эти тренинги, спокойно выдохнут, я сейчас не об этом. Я о том, что вся эта «корпоративная ругань» и прочие симптомы непонимания, все эти недовольные клиенты, будь то внутренние или самые настоящие внешние, – не берутся на пустом месте. Поэтому хочу поделиться своими наблюдениями и практиками решения проблем коммуникаций в и вне коллектива.

1. Если ругаются руководители, то автоматически начинают ругаться и все сотрудники отделов. А почему ругаются главные? Самая частая причина – конфликтующие KPI и другие цели. Например, у отдела продаж и логистики задача – грузить быстрей. У финансового же отдела такой задачи нет, ведь у них она совершенно другая – грузить надежней, то есть только тем, кто платит. И вот все в итоге переругались, и уже не вспомнить, когда это началось и в чем причина. Но неприязнь осталась, поэтому все продолжается. Кажется, я десятки раз видел, как нерадивый менеджер, который, собственно, и придумал эти конфликтующие KPI, ищет решение в виде болеутоляющей таблетки – тренинга по коммуникациям.
2. Несовпадающие ожидания от работы друг с другом. Плохо срежиссированный процесс часто становится причиной таких несостыковок. В связи с этим в таком случае появляется элементы, за которые непонятно, кто отвечает. Каждый кивает на соседа, договориться не могут, потому что никто не хочет взваливать на себя ответственность. В итоге все жалуются начальнику, он решает проблему, но ситуация повторяется. Снова зовем тренера, но тщетно.
3. Эта же проблема, но в другом ракурсе. Плохо продуманный процесс становится причиной тупой работы и, как следствие, переработок. Люди устают, нервничают и ругаются. Опять великодушный руководитель приходит на помощь с прекрасным решением поправить всем коммуникации. Это помогает ровно на то время, пока люди на обучении, потому что именно в этот момент они не выполняют свои обязанности.
4. Ругань с клиентами тоже принято лечить не поиском истинной проблемы, почему клиенту отправили не то или опоздали с доставкой на 2 месяца, а походом к терапевту-тренеру, который научит бесстрастно, как мантру, повторять одни и те же слова. Тут уже становится без разницы на клиента, который раскален добела и точно уже завтра ничего купит. Но вы спокойно в очередной раз куда-то его переводите или хладнокровно посылаете, а в душе все кипит, и вы уже думаете, что в период низкой безработицы на рынке подыщите себе что-то поспокойней.
5. Или вот тоже часто бывает. Сказал руководитель кому-то что-то на бегу, потом сам забыл, больше никому ничего не сказал, клиенту что-то наобещал и вот теперь все дружно разгребаем и переругиваемся. Кому в этой ситуации нужен тренинг по коммуникациям? Угадали, правильно.

Я думаю, что этот список можно продолжать дальше, а мой неравнодушный читатель наверняка вспомнить пару своих историй из профессиональной жизни, которые можно смело добавить в этот логический ряд.

Выход из этой ситуации такой. Дорогие HR-ы, те самые, которых руководитель попросил найти тренера по коммуникациям, или те, кому надоело мирить людей или даже целые отделы, остановитесь! Плохие коммуникации в коллективе, стресс и недовольные клиенты – это лишь симптом. «Анальгином» можно снять боль, но ненадолго.

Думаю, что если отменить на корню возможность покупки тренинга по стрессоустойчивости или по коммуникациям и начать искать реальную проблему ругани и прочего стресса, то в итоге можно гораздо быстрее и фундаментальней решить проблемы, которые изначально казались нам как препятствия общения, слушанья и слышанья друг друга.